El proyecto, que arrancó el pasado otoño y se extenderá hasta 2027, reúne a diversas entidades tecnológicas del sector, entre ellas IRONTEC, NATURALSPEECH, EUTIK, MERKATU, TEKNEI, AYESA, VERSIA, GUREAK Y AURRELAN. Dentro del consorcio, SEGULA lidera la parte relacionada con la gestión documental inteligente y la explotación de la información técnica.

La solución contempla la transcripción automática de las conversaciones completas y el despliegue de diferentes módulos de apoyo basados en IA. A partir del contenido de la llamada, el sistema es capaz de consultar documentación técnica, protocolos o manuales y ofrecer respuestas contextualizadas al agente. Según explica Jorge Martínez Santiago, R&I Manager de IA & Industry 4.0 de SEGULA en la oficina de Vitoria-Gasteiz, “el proyecto se apoya en tecnologías como modelos de lenguaje de gran tamaño (LLMs) y agentes inteligentes para organizar y comprender grandes volúmenes de información. Además de asistir durante la llamada, la plataforma también contribuye a la evaluación posterior del servicio”.

Más allá del entorno del call center, SEGULA prevé trasladar esta tecnología de la parte documental y de automatización a otros ámbitos industriales, como la oficina técnica o el mantenimiento. El sistema podría ayudar a operarios a diagnosticar averías, localizar información técnica relevante o gestionar solicitudes logísticas. “La idea es que, por ejemplo, el operario informe de que tiene averiada la máquina y el sistema consulte la fuente de información y le indique qué ha pasado o en qué documento está la solución. Incluso podría ayudar a pedir piezas al almacén o gestionar necesidades operativas”, explica Jorge Martínez.

No obstante, el desarrollo del proyecto también presenta retos significativos. Uno de los principales es la gestión y comprensión de grandes volúmenes de documentación técnica y normativa, muchas veces dispersa y en distintos idiomas.

“Aunque para nosotros suena fácil, el volumen de documentación, buscarla, entenderla y ordenarla es un reto complejo”, apunta Martínez. “Además, podemos tener normativa europea, nacional o regional, a veces en distintos idiomas como inglés, español o euskera. El cambio de vocabulario influye mucho en cómo los sistemas entienden las palabras”.

Otro desafío clave es interpretar correctamente la intención del usuario durante la conversación para ofrecer la información más relevante. “A esto le llamamos triaje: entender lo que se está hablando y gestionar bien la documentación a bajo nivel”, concluye Jorge.

En definitiva, con ARGIA, SEGULA refuerza su apuesta por la inteligencia artificial aplicada a la industria y los servicios, desarrollando soluciones que no solo automatizan procesos, sino que mejoran la eficiencia operativa.